Waga komunikacji pomiędzy biurem księgowym a klientem

13 maja, 2019

Każde biuro księgowe musi mieć mniejszy bądź większy kontakt ze swoimi klientami. Jest to temat istotny, ponieważ klienci biura rachunkowego kontaktują się z księgowymi, asystentami a także kierownikami. Zależy od tego szeroko rozumiany sukces firmy. Kontakt ten może odbywać się najczęściej mailowo lub telefonicznie. W poniższym artykule na określenie pracownika zewnętrznej księgowości użyjmy słowa „konsultant”, niezależnie od stanowiska. Tak aby określenia: kierownik, szef, dyrektor czy pracownik odnosiły się do osób pracujących w firmie klienta nie zaś pracowników biura rachunkowego.

Korespondencja w komunikacji z klientem

Przyjrzyjmy się najpierw pierwszemu sposobowi komunikacji, tj. zagadnieniu korespondencji, jako że ma to największe znaczenie. Jest to podstawowy sposób przekazywania informacji na linii klient – firma, który zachowawczo realizuje normy korespondencji biznesowej wyznaczone wcześniej zazwyczaj przez kierownika, szefa bądź prezesa danej jednostki. Jednak jak praktyka wykazuje, nie zawsze spełnia swoje zadanie. Często wypracowany jest powściągliwy i mało szczegółowy model rozmowy, który dotychczas się sprawdzał w przypadku korespondencji sądowej czy urzędowej. Może jednak prowadzić do dezinformacji konsultanta, któremu zasady te nie są zazwyczaj znane.

Komunikacja telefoniczna w księgowości

Niewiele lepiej jest w przypadku komunikacji telefonicznej. Pomimo że jest ona bardziej personalna i nie dystansuje uczestników, to jakość i ilość przekazywanych informacji może daleko odbiegać od ideału. Niestety rozmowy telefoniczne mają tendencję do zbaczania z tematu i rozbudowywania wypowiedzi. Zwłaszcza to ostatnie sprawia, że rozmowa może stawać się interesująca lub uciążliwa, a już na pewno dłuższa i uzyskanie odpowiedzi jest dużo trudniejsze. Sami możemy zostać źle zrozumianymi. Z drugiej strony, komunikacja telefoniczna często jest niezbędna, ponieważ pozwala na kontakt natychmiastowy. Nie musimy wówczas czekać na przysłanie odpowiedzi mailem. Warto wyrobić sobie umiejętność prowadzenia rozmowy w sposób spójny i rzeczowy. Jest to umiejętność bardzo cenna, są firmy których podstawą działalności są właśnie szkolenia z zasad poprawnej komunikacji. Ma to duże znaczenie dla uniknięcia nieporozumień i błędów.

Organizacja komunikacji między klientem a biurem księgowym

Jak wiadomo w biurach rachunkowych możemy mieć kontakt z wieloma różnymi zawodami. Konsultant z całą pewnością nie będzie znał wszystkich niuansów danej branży, z którą przyjdzie mu współpracować i będzie zmuszony dopytywać o różne dokumenty i transakcje.   Niezmiernie rzadko też konsultant zdaje sobie sprawę jaki poziom wiedzy, ma dany klient odnośnie przepisów podatkowych i zasad prowadzenia ksiąg rachunkowych.

Dla biura księgowego, jak i w zwykłym życiu, najważniejsze jest dobre pierwsze wrażenie. Podczas pierwszego spotkania z nowym klientem trudno jest ustalić wszystkie szczegóły dotyczące odpowiedzialności danych pracowników w firmie. Najczęściej powstaje wówczas chaos organizacyjny. Konsultant nie jest pewien z którą osobą ma się kontaktować w danej sprawie, co prowadzi do niepotrzebnego i zajmującego czas przekazywania kilka razy tych samych wiadomości, zanim trafi ona do kogoś kompetentnego. Jeżeli w tejże firmie nie ma jeszcze ustalonego schematu postępowania co do otrzymywanych z biura outsourcingowego wiadomości w efekcie może dojść do przeoczenia istotnych dla klienta informacji. W skrajnych przypadkach może to mieć poważne skutki dla firmy współpracującej z biurem księgowym. Przykładowo, najczęściej może zdarzyć się sytuacja, że przesyłając mailowo ważne informacje (np. odnośnie pisma urzędowego) z biura rachunkowego do osoby, lub nawet kilku osób ze strony klienta, adresat, który w rzeczywistości powinien zająć się tym mailem nie ma wiedzy, iż taki dokument został nadesłany i w związku z tym sprawa stoi w martwym punkcie.

Chaos organizacyjny w firmie klienta oznacza dla biura księgowego brak kontaktów lub ich częste zmiany. Brak właściwego kontaktu z osobami odpowiedzialnymi bezpośrednio za dane prace jest sporym utrudnieniem, zwłaszcza w przypadku wyjaśniania szczegółowych zagadnień dotyczących danej firmy. Dla przedsiębiorstw sytuacja, w której jedna osoba kontaktuje się z biurem księgowym jest wygodna. Zwłaszcza gdy orientuje się ona dobrze w strukturze firmy, ma duży zakres wiedzy odnośnie sprzedawanych produktów lub usług, prowadzonej przez przedsiębiorstwo działalności i wystawianych dokumentów księgowych. Często takimi osobami są dyrektorzy lub kierownicy danych jednostek. W momencie, kiedy osoba podana przez przedstawiciela firmy do kontaktu nie ma wiedzy za co dokładnie są odpowiedzialni dani pracownicy i nie ma świadomości czym dokładnie się zajmują, dochodzi do odsyłania konsultanta od pracownika do pracownika. Przy wyjaśnianiu spraw podatkowych zwłoka może się wiązać z korektami deklaracji, co niesie ze sobą dodatkowe koszty dla firmy.

Pytania konsultanta – ważne czy zbędne?

W sytuacji, kiedy konsultant ma wątpliwości co do danego dokumentu księgowego, najczęściej preferuje wyjaśnienie przesyłane mailowo. Od odpowiedzi na dane zapytanie będzie zależało jak dany dokument zostanie zaksięgowany. Konsultant nie powinien sugerować klientowi odpowiedzi na dane pytanie, gdyż mogłoby to naruszać rzetelność odpowiedzi. Wydrukowana korespondencja mailowa może zostać podpięta pod dowód księgowy i zostać dołączona do danej faktury lub innego dokumentu, którego dotyczy, tak aby w przypadku kontroli urzędnik mógł zweryfikować czy dany dokument został dobrze ujęty podatkowo. Nie należy więc lekceważyć pytań konsultanta nawet jeżeli odpowiedź na nie wydaje się oczywista.

Dlatego kontakt z klientami ma duże znaczenie dla prawidłowego ujmowania dokumentów do ksiąg a co za tym idzie do prawidłowego wyliczania podatków. Dobrze zadawane pytania jak i szczegółowe odpowiedzi na nie, to podstawa dobrej kooperacji biura księgowego z przedsiębiorcami, co ostatecznie ma przełożenie na sprawne zarządzanie i obniżenie kosztów usług biura księgowego.

Etykiety komunikacja z klientem